loader
bg-category
Gerbiami, "Comcast" - Jūsų klientų aptarnavimas vis dar praleidžia

Pasidalink Su Draugais

Kai kurios įmonės turi blogą reputaciją.

Dažnai tokia reputacija atsiranda dėl kelių labai garsių klientų nuomonių ar keleto blogai apmokytų klientų aptarnavimo pakartotinių veiksmų ir neatspindi visos įmonės ar jų vertybių.

Kitu laiku jų bloga reputacija uždirbama.

Tam tikru momentu manau, kad "Comcast VP" sėdėjo aplink stalą ir parašė į savo bendrovės manifestą: "Jūs negalėsite patenkinti kliento bendrovės pelno sąskaita" ir padarysite tai pagrindiniu, kaip jie bendrauja su klientais. Kai paleisite monopolį rinkose, kuriose esate, dažnai galite atsisakyti tokios politikos.

Aš norėjau pasidalinti pokalbio stenograma iš pokalbio, kurį aš vakar su "Comcast rep". tai rodo mano požiūrį.

"Comcast On Demand" istorija

Praėjusį mėnesį šeštadienį vakarą paskatinęs, aš nusprendžiau stebėti "Wrestler" (puikus filmas, btw) su savo žmona per "Comcast's On Demand" tarnybą. Jei nesate susipažinę, tai iš esmės yra būdas mokėti žiūrėti naujesnius filmų išleidimus per kabelių dėžutę. Šio filmo nuomos kaina - 2,99 doleriai.

Mes paspaudžiame "pirkti", norėdami žiūrėti filmą, o 2 sekundes į atidarymo kreditus programa užkibo. Jis nebus paleistas iš naujo, todėl mes atsisakysime ir žiūrėsime ką nors kita.

Vos po dienos mes bandome dar kartą. Rizikingas, žinau. Tačiau šį kartą jis dirbo.

Aš turėjau šnipą, kurį galėčiau gauti du kartus, nors pirmą kartą neveikė (šoninė pastaba: tai kažkokia juokinga, kad jums reikės dvigubai mokėti, kad pažiūrėtumėte tą patį filmą vieną dieną).

Aš gaunu sąskaitą už tą mėnesį prieš kelias dienas. Už tą patį filmą mokamas du kartus. Aš nusprendžiau kalbėtis, kad gautų vieną iš mokesčių, įskaitytų į mano sąskaitą.

Keletas įspėjimų ir pamokų

  1. Tai nėra pirmoji tokia patirtis, kurią aš turėjau su "Comcast". Prieš kelis mėnesius aš atnaujinu plačiajuosčio ryšio greitį. Dėl kokių nors priežasčių didesni greičiai nepasileidžia 10 dienų, bet man buvo imamas mokestis už atnaujintą greitį nuo pirmosios dienos (kasdien patikrinęs bandomąjį juostos pločio testavimą). Rep. negavau kredito, kol aš nesu girdėjau atšaukti savo tarnybą, nes, jo žodžiais tariant: "jūs vis dar turėjote paslaugas".
  2. Aš prisijungiau prie pokalbio, nekreipdamas dėmesio į kovą, ir viskas prasidėjo maloniai ir maloniai (aš rekomenduoju tai kaip geriausią būdą, kaip iš pradžių pritaikyti klientų aptarnavimo pakartojimus.) Kai buvo aišku, kad malonus vyrų požiūris neveikia prieš jų klientų aptarnavimo politiką, tai turėjau šiek tiek sustiprinti. Išleidus 2,99 dolerio kredito neatrodo gerai, tačiau klientas atšaukia savo paslaugą ir pateikia jums prastas apklausą. Tai tikrai atrodo blogai.
  3. Kaip minėjau pokalbyje, 2,99 doleriai nebuvo problema. Tai buvo principas, kad jie nesuteikė kredito, kai jų tarnyba neveikė taip, kaip turėtų.
  4. Jūs visada turite galimybę kaip klientas palikti. Nebijokite jį naudoti, ypač jei esate teisus dėl kažko ir negaunate to, ko prašote.
  5. Aš pakeisiu pakartojimų vardą, kad apsaugotų jų tapatybę. Man nepatinka matyti, kad kas nors būtų atleistas, ir kadangi aš turėjau panašios patirties su "Comcast", manau, kad ši konkreti patirtis yra sisteminga "Comcast" problema, o ne tam tikra paslauga. klausimas. Dėl to aš pakeisiu rep'o vardą į "Pawn" - tai nebus blogai, bet todėl, kad "Comcast" elgiasi su savo darbuotojais. Po to man nepatyriau pėstininką dėl blogo tyrimo, maniau, kad mano pranešimas Comcast būtų geriausiai įteiktas per šį skelbimą.

Comcast pokalbiai

  • G.E. > Labas, kaip jus paimamas?
  • G.E. > Pabaiga, tai grazus vardas.
  • Lombardas > Aš darau puikiai šiandien, G. E. .. Dėkojame už klausimą.
  • Lombardas > Kaip su tavim?
  • G.E. > Negerai, neuždirbk.
  • Lombardas > Tikiuosi, kad darai gerai šiandien.
  • G.E. > Klausimas - dėl mano naujausios sąskaitos, aš turėjau du kaltinimus už "Wrestler on Demand"
  • Lombardas > Tai gerai žinoti, G.E.
  • G.E. > Pirmoji neveikia, taigi, kai aš grįžau atgal, ji buvo įmokėta antrą kartą.
  • Lombardas > Mano nuoširdus atsiprašymas už nepatogumus.
  • Lombardas > Nesijaudink G.E., aš būsiu malonu peržiūrėti savo sąskaitą, kad patvirtintumėte visą informaciją ir rūpinkitės savo susirūpinimais dėl jūsų "Comcast" sąskaitos.
  • G.E. > Gerai.
  • Lombardas > Ačiū.
  • Lombardas > G.E., ačiū laukti.
  • Lombardas > Jei galiu paklausti, ar galėjote susisiekti su mumis, kai pirmasis imtynininkas neveikė?
  • G.E. > Ne, aš tiesiog grįžau į jį antrą kartą b / c pirmą kartą neveikia.
  • G.E. > jis dirbo antrą kartą.
  • Lombardas > G.E., mes galime tikėtis pašalinti mokestį, jei galėtumėte susisiekti su mumis tikslia data, kai sužinojau, kad paroda neveikia.
  • Lombardas > G.E., ar tu vis dar su manimi?
  • G.E. > Hmm ... Aš nežinojau apie šią išminuotą taisyklę.
  • G.E. > ir aš nemaniau, kad man reikės sumokėti, nes filmas niekada nedirbo
  • G.E. > kodėl aš sąmoningai moku du kartus už tą patį filmą?
  • Lombardas > Suprantu, G.E. tačiau šios parodos buvo užsakytos atskiromis datomis. Jei galėtumėte susisiekti su mumis, galime kažkam apsvarstyti pašalinti mokestį.
  • G.E. > Aš su jumis susisiekti, kad jums pasakytų.
  • Lombardas > Aš turiu galvoje datą, kai pasirodymas neveikė
  • Lombardas > Kadangi mokestis yra sugeneruotas.
  • G.E. > Filmas neveikia. Jūsų paslauga nepateikė, kaip pažadėta, todėl neturėčiau mokėti už tai.
  • G.E. > Tai tik 2,99 USD, bet tai yra principinis klausimas.
  • Lombardas > G.E., tikrai suprantu, kaip nepatogu išleisti pinigus. Tačiau tikrai nebuvo sunku svarstyti kredito ar pašalinti mokestį, jei mums buvo žinoma tiksli užsakymo data, o pasirodymas neveikė.
  • Lombardas > Jei pažvelgsime į tai, šiandieninė data yra tikrai toli nuo užsakymo datos.
  • Lombardas > Mūsų sistema netgi nepripažins, kad pasirodymas neveikė, nes užsakymas buvo sėkmingai apdorotas.
  • G.E. > Pažiūrėk, aš žinau, kad turite teisę pratęsti mandagumo kreditą. Nesvarbu, kokia data tai įvyko. Tai prastas klientų aptarnavimas. Jei nesiimsite kredito už tai, aš ketinu atšaukti savo Comcast paslaugą dabar. Aš duosiu jums pasirinkimą.
  • G.E. > Kreditas arba atšaukti Priklauso nuo tavęs.
  • G.E. > 2,99 dol. Kreditas, užstatas. Padėkite lengviau sau ir atlikite tinkamą darbą.
  • Lombardas > Jei tai atsitiko tik netinkamai pritaikytu mokėjimu arba kažkas, kuris yra "Comcast" pusėje klaida, mes mielai garbinsime kreditą.
  • Lombardas > Bet G.E., aš tikiuosi, jūs suprantate, kad užsakymas buvo sėkmingai atliktas ir jis jau buvo už ar labai toli nuo užsakymo datos.
  • G.E. > Nesvarbu, kokia data tai įvyko, ar kai apie tai pasakysiu.
  • G.E. > Gerai, eik į priekį ir atšauk savo paslaugą. Aš esu pavargęs nuo "Comcast" prastos klientų aptarnavimo, ir nenoriu, kad jums daugiau pinigų mano vaikams.
  • G.E. > Aš taip pat ketinu duoti šiam pokalbiui blogą įvertinimą, kai baigsiu.
  • Lombardas > Alright, G.E. Žinau, kad esi nusiminusi apie tai. Džiaugiuosi, kad mes galime paaiškinti, kad jei šis dalykas atsitiks dar kartą, mes tikimės, kad jūs laiku susisiekite su mumis.
  • Lombardas > Aš čia norėdamas jums padėti, G. E. ..
  • Lombardas > Aš žinau, kad tai rizika man, bet, vertinant klientą, aš rizikuosiu suteikti jums kreditą šiuo metu.
  • Lombardas > Kaip tu nori, G.E.?
  • G.E. > Taip. Štai ką aš prašiau.
  • Lombardas > Gerai, G.E. Leiskite man atlikti šį procesą ir tikiuosi, kad tai padėtų jaustis geriau.
  • Lombardas > G.E., ačiū jums už kantrybę laukti internete.
  • Lombardas > Aš sėkmingai užblokavau nepatogumų kredito sąskaitoje už 5,00 USD
  • G.E. > Ačiū.
  • Lombardas > Tiesiog norėdami nustatyti teisingus lūkesčius, kreditas bus paskelbtas jūsų sąskaitoje kito atsiskaitymo ciklo metu.
  • Lombardas > Labiausiai laukiami, G.E.,.
  • Lombardas > Mes visada vertiname jus kaip mūsų klientą.
  • Lombardas > Tikiuosi, kad šiuo metu jūs jausitės geriau.
  • Lombardas > Mano nuoširdus atsiprašymas už visus nepatogumus.
  • Lombardas > G.E., aš džiaugiuosi, kad galime paaiškinti, kad jei šis dalykas atsitiks dar kartą, mes tikimės, kad jūs laiku susisiekite su mumis.
  • Lombardas > Prieš baigdami, norėčiau tiesiog paimti minutę, kad galėtume peržiūrėti, ką darėme iki šiol. Mes išsprendėme jūsų susirūpinimą, apdoroję jūsų paskyroje nepatogumų kreditą, kad kompensuotume "Imtynės už pasiūlymą" parodą, kuri neveikia jūsų pradiniame užsakyme.
  • Lombardas > Man buvo malonu jums šiandien padėti išspręsti savo problemas, G.E. Dėkojame už kantrybę. Ar šiandien turite kokių nors kitų klausimų ar rūpesčių?

Mano pranešimas Comcast

Comcast, aš darau prielaidą, kad nepadarėte prakeikimo, ir tikriausiai čia niekas neturės komentarų, tačiau norėjau pratęsti keletą atsiliepimų jums taškų, tikėdamasi, kad tai taps žmogumi, turinčiu galią nustatyti klientų aptarnavimą politika:

  1. Suteikite savo pakartojimus (net ir užsakomiems trečiosios šalies žaidėjams), kad galėtumėte pratęsti mandagumo kreditus, YRA, kai klientas yra teisus ir net kai klientas yra neteisingas. Taip sukursite klientų lojalumą. Skatinkite savo pakartojimus, kad tai padarytumėte - nesukelkite jausmų grėsmei, jei jie tai darys, tai yra bloga politika. Ar tikrai norite prarasti klientą, kuris moka už 1000 JAV dolerių per metus už 2,99 LTL mokestį? Linksmieji klientai padidins jūsų pelną ir jūsų prekės ženklo vertę. Kodėl taip sunku išsiaiškinti?
  2. Negalima įžeisti savo kliento, sakydamas, kad jūsų pakartojimai sudaro B.S. Atsiprašome, kad nepateikėte kredito, pvz., "jūs vis dar turėjote internetą" (net jei tai buvo ne taip spartos, kaip mokate), arba "turėtumėte susisiekti su mumis" (net jei jis buvo 21 val. šeštadienio vakarą ir jūs įsikūrėte už buteliuko vyno ir filmo su savo žmona, ir net jei susisiekėte su mumis, mes tikriausiai negalėtume jums nieko padaryti, kol jūsų sąskaita nebus išduodama).
  3. Neleiskite užsakyti savo pakartotinių užsakymų trečiosioms šalims kitose šalyse. Paimtas tikrasis vardas buvo rusas ir "aš tikrai suprantu, kaip nepatogu tai išleisti pinigus" - tai ne kažkas panašaus amerikiečių. Jei norite, kad jūsų klientai turėtų geriausią patirtį, suteikite jiems galimybę pasikalbėti su kuo nors iš savo šalies, kuris yra ne tūkstančių mylių esant sandėlyje ir atneškite šias darbo vietas namuose.
  4. Nepaisant visų jūsų TV pranešimų apie tai, kaip seniai yra "AT & T U-Verse", tai ne. Kiekvienas, kas jį supranta, apie tai ir jo greitį. Ir visada yra palydovinių paslaugų teikėjai, į kuriuos reikia pereiti. Net jei manote, kad žmonės yra prijungti prie jūsų kabelių laidų, mes ne. Dabar, kai turite konkurenciją, gali būti, kad jūs bandėte "laimingą klientą", ar ne?

Ir dar vienas dalykas.Kodėl ne atlyginti savo lojaliems klientams, o ne padaryti juos kiekvieną 6 mėnesių dainą ir šokį derėtis dėl geresnio lygio? Tai padės išvengti išlaidų perkėlimo tiems klientams, kurie pereina prie kito teikėjo, kuris turi gražų, ryškią reklamą, tokią kaip tas, į kurį pritraukiate naujų klientų. Ir jūs gausite išlaikyti juos ir jų pinigus. Kas mėnesį iš jūsų sąskaitos kainuos maždaug 1 USD, kol pasieksite mūsų naują klientų skaičių. Vykdykite numerius, paskirstydami prarastas pajamas iš klientų, kurie perjungia ir sugrįžta, ir tiems, kurie bet kuriuo metu dar kartą derasi. Galite iš tikrųjų pamatyti patobulintą pelną. Prieš pradėdami džiaugtis savo klientais ir norėdami daugiau su jumis praleisti, prilipti ilgiau ir pradėti dainuoti pagirti ir pagerinti prekės ženklo vertę. Laimėtojas su klientais? Įsivaizduokite galimybes.

Pasidalink Su Draugais

Jūsų Komentaras: